中国报告大厅网讯，在2025年，中国信息通信行业与呼叫中心市场正经历深刻变革。固定宽带千兆用户占比达33.9%，5G用户渗透率提升至63.4%，为智能客服发展奠定了坚实基础。与此同时，监管部门对违规应用的整治力度持续加大，第二季度下架50款不良手机应用，关停违规语音专线3365条。呼叫中心产业价值规模达到9528亿元，基于AI的智能呼叫平台快速崛起，大模型呼叫推荐市场预计突破80亿元。这些变化共同勾勒出一个技术驱动、监管规范、用户需求多元的发展图景。
一、 用户规模持续扩大与服务质量要求提升
中国报告大厅发布的《2025-2030年中国呼叫中心产业运行态势及投资规划深度研究报告》指出，中国信息通信行业已形成庞大用户基础。固定互联网宽带接入用户达6.89亿户，其中1000Mbps及以上用户占比33.9%。移动电话用户总数18.19亿户，5G用户占比63.4%。在服务体验方面，“一键呼入人工客服”尊老专线第二季度累计服务6.1亿人次，“来电来信免打扰”服务用户达10.8亿，提供防护1046亿次。“二次号码焕新”服务覆盖220款应用，解绑申请超1.5亿次。这些数据反映了用户对通信服务质量的要求不断提高，也为呼叫中心行业发展提供了广阔空间。
二、 监管趋严推动行业规范化发展
2025年第二季度的监管数据显示，电信用户申诉中资费争议占比40.4%，服务争议占39.3%。互联网用户投诉主要针对服务功能、个人信息保护和客服渠道。不良手机应用投诉中，网络安全问题占比51.5%。监管部门第二季度抽测60批次APP，责令整改1449款，公开通报373款，下架50款。处罚违规电信企业20家次，清理违规外呼软硬件推广信息29万条。新出台的呼叫中心管理通知将注册资本要求大幅提升，预计行业企业数量将从6800家缩减至4000家左右，推动行业向更加规范的方向发展。
三、 呼叫中心市场规模扩大与技术升级加速
中国呼叫中心市场呈现快速增长态势。2025年产业价值规模达9528亿元，联络中心座席规模达176.85万。与2021年相比，市场规模年复合增长率为6%，坐席数量年复合增长率达11.36%。技术应用方面，基于云的呼叫中心市场从2024年的272.2亿美元预计增长至2029年的871亿美元。全球智能呼叫平台市场规模2024年达32.2亿美元，2022-2024年复合增长率达23.8%。基于AI的智能呼叫服务平台市场规模快速增长，中国市场规模从2022年的18.3亿元增长至2024年的30.3亿元。大模型呼叫推荐市场在呼叫中心的渗透率预计达40%-60%，显示人工智能技术正深刻改变行业生态。
四、 客户行为变化驱动服务模式创新
现代消费者对客户服务有着更高期待。71%的客户希望根据上下文使用不同的沟通渠道，78%的消费者在互动时会使用多个渠道。79%的客户期望在各部门之间进行一致的互动，70%期望所有公司代表掌握关于他们的相同信息。自助服务需求显著，84%的消费者会在联系客户支持之前先尝试自己解决问题，79%的人期待组织提供自助服务支持工具。在沟通渠道偏好上，88%的消费者更喜欢通过电话与品牌互动，而74%的客户在寻找简单问题答案时更倾向于选择聊天机器人。个性化服务成为关键，71%的消费者期望公司提供个性化的互动，76%的消费者更可能考虑购买提供个性化服务的品牌。
五、 企业积极应用新技术提升服务效能
企业正加速采纳新技术优化客户服务。近四分之三的呼叫中心已经使用部分或完全集成的云解决方案，76%的联络中心利用聊天机器人技术。45%的客户体验团队已经在使用人工智能聊天机器人，大多数团队表示高达30%的支持请求通过AI聊天机器人成功解决。到2025年，80%的客户服务和支持组织将以某种形式应用生成式人工智能技术。技术应用带来显著效益，使用AI助手可以使客户支持代理的生产力提高14%，智能质检实现100%通话覆盖审核，新员工培训周期缩短70%。某连锁零售企业应用后，客户咨询首次解决率提升40%，人工成本降低35%。
六、 政策支持与技术趋势塑造行业未来
政策环境为行业发展提供有力支持。2025年《政府工作报告》明确将AI大模型纳入“人工智能+”行动，推动采购预算向大模型解决方案倾斜。技术驱动方面，大模型在垂直场景的落地速度显著快于行业平均水平，部署周期从6个月缩短至2周。商业模式从“软件销售”转向“按效果分成”，推动投资回报率显著提升。多模态融合成为主流趋势，通过自研模型与大模型协同，提升对话意图理解准确率和并发处理能力。世界模型的引入使AI能预测用户潜在需求，提升交叉销售率。金融、零售、政务成为前三大应用领域，合计占比达75%。
从用户需求多元化到技术创新加速，从监管规范加强到企业实践深化，2025年的呼叫中心行业正处于转型升级的关键阶段。庞大的用户基础、快速发展的AI技术、日益完善的政策环境共同推动行业向智能化、个性化、高效化方向迈进。随着大模型技术的深入应用和全球化布局的扩展，呼叫中心行业的价值创造能力将持续提升，为企业和消费者带来更优质的服务体验。
